O questionário é seu. Você escreve as perguntas; o Orion pergunta. Ele recebe o texto inteiro do seu documento e é instruído a perguntar uma por vez, na ordem e com as palavras do documento. O mesmo caminho serve para qualquer documento que o roteiro precise seguir: uma ficha, um termo de consentimento, uma tabela de preços.
Antes de divulgar, leia Onde ficam as respostas e O que ainda interrompe um questionário, mais abaixo: hoje são os dois limites que mais importam.
O que você precisa
- Um número de WhatsApp em que o Orion atende o público, com o Papel público ligado — um número de atendimento ou o número principal, quando ele é dedicado ao Orion. No seu número pessoal o papel público fica bloqueado — veja Conectar o Orion e Os seus clientes.
- O texto do questionário, pronto para colar.
Este capítulo vale para o WhatsApp. No Instagram o roteiro é o mesmo, mas as regras que deixam um questionário chegar ao fim ainda não valem ali — a terceira resposta igual seguida, em até dez minutos, fica sem resposta: por enquanto, aplique pelo WhatsApp.
Os três passos
Os três precisam estar feitos. Faltando um, o Orion não recebe o seu documento.
1. O texto fica num item do Conhecimento
O atendimento ao público não abre a sua biblioteca. Em Conhecimento, crie uma nota e cole o texto do questionário em Conteúdo. Também vale enviar um arquivo .txt, .md ou .csv: o texto desses arquivos é lido no envio e aparece em Conteúdo. PDF e Word ainda não têm o texto lido e não chegam ao Orion: abra o item, toque em ✎ Editar e cole o texto em Conteúdo.
Dê ao item um nome claro, de quatro caracteres ou mais — por exemplo, Ficha de Entrada. É por esse nome que o roteiro vai chamá-lo.
Numere as perguntas e escreva as opções de resposta de cada uma de um jeito que o Orion reconheça como opções: numa linha que começa por Opções: (Opções: nunca, às vezes, sempre), entre parênteses ((discordo / neutro / concordo)), com letras (a) manhã b) tarde c) noite) ou uma por linha, com um traço na frente. Outras formas ainda não são reconhecidas como opções — a legenda numerada da escala (1 - Discordo totalmente), as letras com ponto (a. manhã), Responda com: ou Marque uma: —: escreva as opções numa dessas quatro. Cada opção com até cinco palavras e 40 caracteres. Assim a pessoa pode repetir a mesma opção em várias perguntas sem ser tomada por repetição (veja O que ainda interrompe um questionário). Se o documento tiver observações para a sua equipe (como interpretar, o que conferir), escreva-as como observações: o Orion é instruído a não lê-las para o cliente.
Peça só o necessário. Se o questionário pede dado sensível — de saúde, por exemplo —, a decisão de colher é sua, e cabe a você dizer à pessoa para que servem as respostas: escreva essa explicação no próprio roteiro.
2. O item fica 🌐 Público
Abra o item, toque em ✎ Editar e, na fileira Escopo, escolha 🌐 Público — o terceiro, ao lado de 🔒 Pessoal e 🏢 Organização.
- Público é público. O Orion passa a poder usar esse texto com quem é de fora: no atendimento ao público e nos grupos que não são de trabalho interno. Não deixe no item gabarito, pontuação, anotação interna nem dado de cliente.
- Item ligado a uma entrega nunca é público. A fileira aparece travada em 🏢 Organização (ligar uma entrega tira um item 🌐 Público do atendimento, e a tela avisa antes de salvar). Para publicar, toque antes em ✕ remover, ao lado da entrega.
3. O roteiro cita o item pelo nome exato, entre aspas
Em Orion → Papel público, abra o número que vai aplicar o questionário e, em Fluxo da conversa, acrescente um passo que cite o item pelo nome, do jeito que ele aparece em Conhecimento, entre aspas e logo depois da palavra "questionário", "documento", "ficha" ou "formulário":
Quando a pessoa disser que quer responder, use o questionário "Ficha de Entrada" e pergunte sem alterar as questões.
Cada passo tem até 300 caracteres, e o roteiro, até 12 passos. Salve.
Assim o Orion recebe o texto inteiro do documento em toda conversa daquele número. Valem até três documentos por roteiro, com no máximo 15.000 caracteres cada e 24.000 no total. O que passar do limite, ou for só mencionado de passagem no roteiro, chega só em trechos, conforme a pergunta.
Enquanto esse passo estiver no roteiro, ele vale para toda conversa daquele número — também a de quem só quer saber o horário: o documento acompanha cada resposta, e o CRM recebe a linha fixa no lugar do resumo (veja O que vai para o CRM nessa conversa). Terminou a pesquisa? Tire o passo do roteiro: a partir daí, a conversa de quem não falou com o número durante a pesquisa tem o resumo no CRM como antes. As conversas que aconteceram durante a pesquisa continuam com a linha fixa no lugar do resumo, porque o Orion ainda lembra do que a pessoa respondeu.
Faça uma conversa de teste
Antes de divulgar, escreva para o número de um telefone que não seja o seu e vá até o fim do questionário. Do seu próprio telefone o teste não serve: o Orion reconhece o seu número, a conversa não passa pelas mesmas regras de quem é de fora e pode se misturar com a sua conversa com ele. Confira: ele começou quando devia? Fez uma pergunta por vez, na ordem, com as suas palavras? Mostrou as opções? Chegou à última?
O Orion é instruído a seguir o documento. É instrução, não garantia: a conversa de teste é o que diz se o seu roteiro está pronto.
O que a pessoa vê
Ela conversa com o Orion como conversaria com alguém da sua equipe. Quando o roteiro chega ao questionário, o Orion é instruído a fazer uma pergunta por vez, na ordem e com as palavras do documento, a mostrar as opções daquela pergunta e a esperar a resposta antes de seguir. No fim, ele agradece e confirma que as respostas foram recebidas naquela conversa.
No número oficial o Orion entende texto: se a pessoa responder com áudio ou imagem, ele avisa e pede que escreva.
Onde ficam as respostas
Ainda não há uma tela para você ler ou baixar o que cada pessoa respondeu. O atendimento ao público não grava as respostas do documento em planilha nem em arquivo, e o Orion é instruído a nunca dizer à pessoa que gravou.
Por isso, hoje o questionário rende quando o valor está na própria conversa: uma triagem que termina num horário marcado, um termo de consentimento lido passo a passo. Para pesquisa cujas respostas você precisa ler depois, espere a tela de respostas.
O que vai para o CRM nessa conversa
O histórico do CRM pode ser lido por outras pessoas da organização, e um questionário pode ser sensível. Por isso, na conversa em que um documento do roteiro é usado, a anotação do contato e o registro da conversa levam só uma linha fixa — "Atendimento ao público com o documento «Ficha de Entrada». O que a pessoa respondeu não é gravado no CRM." —, no idioma do seu Orion, e não o que a pessoa respondeu. Os dados do contato — nome, telefone, e-mail e empresa — continuam sendo anotados pelo Orion a partir da conversa: se o questionário pergunta um deles, a resposta pode ficar no CRM como dado do contato. A anotação de um contato que já existia não é alterada, mesmo quando o Orion o reconhece só pelo nome. Isso vale para qualquer documento citado no roteiro e que chegou ao Orion, inclusive uma tabela de preços: nessas conversas o resumo do que a pessoa queria também não vai para o CRM.
Depois que o passo sai do roteiro, as conversas da pesquisa continuam sem resumo. O Orion lembra da conversa inteira com cada pessoa, inclusive do que ela respondeu, e o resumo que ele grava no CRM é da conversa inteira — por isso, um resumo feito depois traria as respostas. A conversa em que o documento foi usado continua levando a linha fixa no lugar do resumo, agora sem o nome do documento — "Atendimento ao público com um documento do roteiro. O que a pessoa respondeu não é gravado no CRM." —, também nos dias seguintes e também quando você fecha o item para o público, muda o nome dele ou quando a mesma pessoa escreve para outro número seu. Isso vale para quem conversou com o número enquanto o passo estava no roteiro, mesmo que só para saber o horário. A conversa de quem não falou com o número durante esse período tem o resumo como antes.
Quanta gente ao mesmo tempo, e quanto gasta
Várias pessoas podem responder ao mesmo tempo. Quem já está respondendo não é segurado pelos outros: cada conversa segue no seu ritmo. O que o número de atendimento limita é quanta gente começa no mesmo minuto: até dez conversas novas por minuto, com lugar de espera para mais vinte — as dez do minuto seguinte e as dez do outro. Quem espera não perde a mensagem e começa em cerca de dois minutos, no máximo, na ordem de chegada. Passando disso, quem chega não é atendido: a mensagem não fica guardada e a pessoa precisa escrever de novo — as vinte primeiras de cada hora recebem uma frase pedindo isso, as demais não recebem nada. Vai convidar muita gente? Convide em levas de até dez pessoas por minuto: com mais gente do que isso chegando por alguns minutos seguidos, os lugares de espera enchem e parte dos convidados fica de fora, muitos sem aviso. Veja Conectar o Orion.
Cada pessoa recebe até dez respostas por minuto. Quem responde mais depressa do que isso não perde nada: a mensagem que passar espera o minuto virar e é respondida, e as mensagens mandadas enquanto o Orion ainda responde entram juntas na resposta seguinte.
Cada pessoa (um mesmo telefone) recebe até 120 respostas do Orion por dia. Um questionário gasta perto de uma resposta por pergunta — um de 30 perguntas usa pouco mais de 30 —, então cabe com folga. Quem passa disso — na prática, um sistema automático, ou alguém refazendo o questionário várias vezes no mesmo dia — recebe só uma frase neutra, "No momento não conseguimos responder por aqui. Por favor, escreva de novo mais tarde.", e volta a ser atendido no dia seguinte. Você recebe um aviso com o nome e o telefone do contato: se for um cliente de verdade, responda você mesmo.
O limite final é a capacidade de IA do seu plano. Cada pessoa que responde gasta dela, e um questionário gasta mais do que um atendimento comum, porque o documento inteiro acompanha cada resposta. Não existe um número fixo de questionários por dia: depende do tamanho do documento e do seu plano. Acompanhe os medidores antes de convidar muita gente — eles estão em Planos, saída e glossário.
Se a capacidade de IA da sua conta acabar, o Orion para de responder a quem escreve para o número, e essa pessoa não fica sabendo do seu plano nem do seu limite: recebe uma frase neutra, e quem é avisado é você — veja Se a capacidade de IA da sua conta acabar, em Conectar o Orion.
O Orion não envia o questionário. Ele aplica a quem escrever para o número. Convidar as pessoas é com você: divulgue o número.
O que ainda interrompe um questionário
O atendimento tem proteções contra sistemas automáticos que respondem um ao outro, e elas olham para repetição. Um questionário repete por natureza, e por isso as respostas de questionário têm regra própria. O que passa e o que ainda interrompe:
- Nota, letra e "sim" ou "não" repetidos não atrapalham (8, 8, 8), nem a nota dita com palavras (acho que 8, pra mim 8, 8 de 10, oito): cada um vale como resposta a uma pergunta. Perguntas de escala com o mesmo enunciado seguem até o fim.
- A opção por extenso também vale, quando está escrita no documento. Concordo ou às vezes respondidos a várias perguntas seguidas contam cada um como resposta, desde que a opção esteja escrita no documento como no passo 1 (maiúsculas, acentos e ponto final não fazem diferença). O que não é uma opção do documento continua sob a regra geral: a mesma palavra ou frase três vezes seguidas (talvez, talvez, talvez) recebe "Recebi sua mensagem, não precisa reenviar. Se ficou faltando algo, me diz o que mudou que eu sigo daí.", e o questionário só segue quando a pessoa responder de outro jeito (no número principal, quando as três chegam em até dez minutos, a terceira fica sem resposta e a conversa recomeça do zero). Escreva no documento todas as opções que você aceita.
- Frases parecidas em série. Quem responde a várias perguntas seguidas com frases quase iguais (concordo bastante com essa frase, três vezes) recebe essa mesma frase como aviso, uma vez, e a conversa continua de onde estava, com as respostas já dadas. Se na meia hora seguinte ao aviso vierem mais três respostas parecidas, o Orion para de responder àquela pessoa por 15 minutos, a conversa recomeça do zero e você recebe um aviso de possível laço com um respondedor automático. Respostas curtas — um número, uma letra ou a opção como está no documento — evitam isso.
- A mesma pergunta repetida várias vezes seguidas. Se a pessoa manda ? ou não entendi e o Orion repete a pergunta, a conversa segue — também quando ela pede uma segunda vez. Mas se a mesma pergunta sair quatro vezes seguidas (três pedidos um atrás do outro, por exemplo; na primeira pergunta do questionário pode bastar três), a resposta seguinte é tomada por um laço: o Orion para de responder àquela pessoa por 15 minutos e você recebe o mesmo aviso. As respostas já dadas não se perdem: passados os 15 minutos, a conversa continua de onde parou.
- Quem escreve depressa não perde mensagem: as mensagens esperam a vez e são respondidas em ordem. Quem manda a mesma resposta de novo enquanto espera pode ficar com uma resposta fora do lugar: a repetição que chega um pouco depois de a pergunta seguinte sair, sem a pessoa a ter visto, conta como resposta a ela. Para evitar, peça no convite que a pessoa espere a pergunta seguinte antes de escrever de novo. Veja Conectar o Orion.
- Você respondendo no meio. Se o número também está no seu aplicativo WhatsApp Business e você responde àquela pessoa por lá, o Orion para naquela conversa por 6 horas — veja Conectar o Orion.
Quando o documento não chega
Se o roteiro cita o documento como no exemplo — o nome entre aspas, logo depois de "documento", "arquivo", "questionário", "formulário", "ficha" ou "planilha" — e o texto dele não chega (falta um dos três passos), o Orion é instruído a não inventar as perguntas e a dizer à pessoa que vai confirmar essa parte. Só as aspas, sem uma dessas palavras logo antes, não ligam essa instrução; o nome sem aspas também não. O aviso que você recebe é o de sempre, sobre a conversa: ele não diz qual documento faltou. As perguntas escritas no próprio roteiro continuam valendo como estão.
Os limites, em uma lista
- As respostas ainda não ficam guardadas para você ler: nem em tela, nem em planilha, nem no CRM, que guarda a linha fixa e os dados do contato (nome, telefone, e-mail e empresa) — mesmo quando um deles veio de uma resposta.
- É instrução, não garantia: teste antes de divulgar, de um telefone que não seja o seu.
- Só texto no item: nota colada ou arquivo .txt, .md ou .csv. PDF e Word, ainda não.
- Até três documentos por roteiro, com 15.000 caracteres cada e 24.000 no total; nome do item com quatro caracteres ou mais.
- Enquanto o passo estiver no roteiro, toda conversa daquele número leva o documento e vai ao CRM com a linha fixa no lugar do resumo (os dados do contato continuam sendo anotados) — e essas conversas continuam assim depois que o passo sai.
- A mesma pergunta repetida várias vezes seguidas, frases parecidas em série e a opção por extenso que não está no documento ainda podem interromper a conversa.
- Ritmo e limite por pessoa: até dez respostas por minuto (a que passa espera o minuto virar) e 120 por dia por pessoa (depois disso, só no dia seguinte).
- Quanta gente chega: no número de atendimento, até dez conversas novas por minuto, com espera para mais vinte; passando disso, quem chega não é atendido e precisa escrever de novo. Convide em levas de até dez pessoas por minuto.
- Resposta em áudio ou imagem não é entendida no número oficial.
- Quando a capacidade de IA acaba, quem escreve recebe uma frase neutra e você é avisado.
- Item ligado a uma entrega nunca é público.
- WhatsApp por enquanto: no Instagram a resposta repetida ainda interrompe o questionário.